Erilaiset chat-liittymiin tulevat keskustelevat botit eli chatbotit tulevat muuttamaan tapaa, miten asiakkaat kommunikoivat yritysten kanssa. Facebook tarjoaa mahdollisuutta rakentaa botteja Messengeriinsä, Telegramin Bot API on jokaisen halukkaan kehittäjän saatavilla ja Amazon tarjoaa (toistaiseksi vain valituille) asiakkaille Lex-palvelun, joka ymmärtää sekä tekstiä sekä puhetta.
Chatbotit tulevat nopeuttamaan asiointia asiakaspalvelun kanssa. Asiakkaiden ei enää tarvitse odotella, että asiakaspalvelija vapautuu vaan yksinkertaiset toimenpiteet voi hoitaa botin kanssa. Asiakaspalvelijoiden kuormitus laskee, kun osa triviaaleista tehtävistä siirtyy koneen tehtäväksi. Tämä lisää työn tuottavuutta.
Työn tuottavuuden lisäksi uskon, että eri kanavissa toimivat botit muuttavat myös tapaa miten palveluita käytetään. Nykyään joka yrityksellä on oma sovellus tai verkkosivu, jonka kautta palveluita käytetään. Tulevaisuudessa yhä suurempi osa sovelluksista ja palveluista toimii jonkinlaisen keskusteluliittymän kautta. Esimerkiksi Telegramin botteihin on mahdollista toteuttaa painikkeita sekä tehdä integraatioita muihin verkkopalveluihin.
Mietitään esimerkiksi Woltia: jos haluaa tilata ruokaa Woltilla, on puhelimeen asennettava erillinen sovellus ruuan tilaamista varten. Chatbottien yleistyessä uskon siihen, että homma menee suunnilleen näin — ja toivottavasti vielä vähän helpommin:
- Asiakas avaa yhteyden ruokabottiin ja kertoo haluavansa tilata ruokaa.
- Botti pyytää asiakasta jakamaan sijaintinsa, jonka asiakas kertoo botille.
- Asiakkaalta kysytään minkälaista ruokaa tai mistä ravintolasta hän haluaisi tilata, johon botti vastaa ruokalistalla.
- Asiakas kertoo botille mitä haluaa tilata ja botti varmistaa, että asiakas on tosissaan.
- Maksaminen tapahtuu niin, että botti antaa asiakkaalle linkin maksusivulle ja asiakas syöttää maksutietonsa.
- Maksettuaan ostoksen selaimessa, selain ohjaa asiakkaan sivulle, josta on syvälinkitys takaisin keskustelusovellukseen ja bottiin.
- Asiakas saa ruuan eikä kenenkään tarvitse asentaa puhelimeensa mitään turhaa.
Toinen chatboteille mahdollinen käyttö on botin pyytäminen osaksi muuta keskustelua. Jos suunnittelee vaikkapa ystävien kanssa matkaa, voisi pyytää lentoyhtiön tai matkanvälittäjän botin mukaan keskusteluun ja se osaisi hakea sopivan matkan. Näin kaikilla olisi mahdollisuus katsella matkan tietoja ennen varausta ja varaus hoituu ilman, että kenenkään täytyy ryhtyä välikädeksi.
Bottien vastustajat miettivät miksi kukaan haluaisi antaa yrityksen brändin tekoälyn tai robotin hoidettavaksi. Minä voisin kysyä, että kuka haluaa antaa yrityksen brändin sellaisen henkilön hoidettavaksi, joka on väsynyt, vihainen ja mahdollisesti vielä vähän vittuilee asiakkaalle huonoa palautetta saadessaan.
Edit 14.1: Kaksi päivää kirjoitukseni kirjoittamisen jälkeen Markkinointi & Mainonta -lehdessä on vastaava kirjoitus, jossa käsitellään koneälypohjaisia chatbotteja: http://www.marmai.fi/lehti/konealy-parantaa-palvelua-6614543
