Markkinointi & mainonta -lehti kertoi, että Laulava ovipumppu tuo busseihin beaconit, jotka “ohjaavat matkustajat räätälöidyn, kaupallisen mobiilisisällön pariin Bluetoothin välityksellä”. Beacon-ratkaisun hyödyistä kuluttajille kerrotaan seuraavaa:
“ Laulavan Ovipumpun toimitusjohtaja Timo Kummala katsoo, että Fiksu kaupunki -palvelu parantaa julkisen liikenteen matkustajien asiakaskokemusta.”
Matkustajille kohdennettu mediasisältö ja mainonta ei ole joukkoliikenteen asiakaskokemuksen parantamista.
Joukkoliikenteen tarkoitus on kuljettaa matkustajia paikasta toiseen. Riippuen yrityksestä ja palvelusta, asiakaskokemus voidaan pilkkoa pienempiin komponentteihin, joita voi olla esimerkiksi palvelun helppous, asiakaspalvelu, tuotteen laatu tai vaikkapa kustannukset asiakkaalle. Jos nämä tyydyttävät asiakasta, asiakaskokemus on hyvä.
Joukkoliikenteen asiakaskokemus osaltani koostuu esimerkiksi seuraavista komponenteista: kulkuvälineet kulkevat aikataulussa, aikataulut ovat suunniteltu hyvin, bussin fyysinen ympäristö (lämpötila, siisteys) on kunnossa sekä matkojen hankkimisen helppous.
Kulkuvälineissä näkyvillä mainoksilla ei ole merkitystä asiakaskokemukseen eikä ne paranna sitä.
Joukkoliikenteen osalta aikataulut eivät aina pidä, busseissa voi olla liian kuuma, lippujen lukulaite on hankala käyttää sekä asiakaspalvelukaan ei ole kovin hyvää. Kustannuksia kertyy seutulipusta kertyy yli 100€ kuukaudessa jonka lisäksi palvelua rahoitetaan vielä verovaroista. Samalla kun talousuutisissa kerrotaan joukkoliikenteeseen liittyvistä mainosratkaisuista, uutisoidaan myös siitä että asiakkaiden lipunhinnat saattavat nousta.
Joukkoliikenteessä matkustaminen ei tunnu siltä, että olisi asiakas. Se tuntuu siltä kuin olisi hallintoalamainen, jolle halutaan vielä syöttää mahdollisimman paljon mainontaa.
Asiakaskokemuksen parantamisen yrityksissä pitäisi lähteä siitä, että varsinaista tuotetta tai palvelua kehitetään mahdollisimman hyväksi.
Jos joukkoliikenteessä haluttaisiin hyödyntää oikeasti beacon-teknologiaa asiakaskokemuksen parantamiseen, niin siihen olisi ihan oikeitakin ratkaisuja:
- Kuukausilipun voisi korvata älypuhelimeen asennettavalla sovelluksella joka tunnistaa beaconit automaattisesti ja leimaa lipun. Asiakkaat voisivat vain astua sisään bussiin, aivan kuten vaikka ratikkaan tai metroon.
- Asiakkaille voitaisiin tarjota reaaliaikaista informaatiota liikenteeseen liittyen: myöhästymisinfoa, häiriötiedotteita yms.
Toivomus siis kaikille, jotka suunnittelevat asiakaskokemuksen parantamista: vähemmän mainontainnovaatioita, enemmän itse tuotteen ja palvelun kehittämistä.
